Доходы автосервисов, как и у всех субъектов предпринимательской деятельности, зависят от количества и объема предоставляемых клиентам услуг. При этом возможностей для навязывания излишнего объема услуг и материалов у автосервисов намного больше, чем у основной массы предпринимателей.
Навязывание
С термином «навязывание дополнительных услуг» знакомы все – от клиентов банков до абонентов сотовой связи. То есть, так или иначе, любой потребитель услуг сталкивается с проблемой недобросовестного бизнеса.
По сути, навязывание – это использование лазеек для получения дополнительных прибылей. В качестве этих лазеек могут быть использованы:
- пробелы (лакуны) в законодательстве;
- неосведомленность клиента в вопросах, за решением которых он обращается к исполнителю услуг;
- невозможность контроля за процедурой осуществления услуги, и т.д.
К «лазейкам» автосервисов можно отнести:
- отсутствие у клиента технических знаний, позволяющих реально оценить объем и стоимость услуги;
- отсутствие у клиента возможности провести стороннюю диагностику;
- отсутствие у клиента возможности проверить реальный объем выполненных услуг.
С использованием этих «лазеек» автосервисы:
- вынуждают своих клиентов приобретать у них запчасти к автомобилям, хотя замена этих запчастей не требуется;
- устанавливают на автомобили запчасти б/у вместо приобретенных клиентами новых;
- под видом необходимого ремонта снимают с автомобилей аутентичные исправные узлы и агрегаты и заменяют их некачественным эрзацем и т.д.
Естественно, перед автовладельцами встает вопрос – как не стать жертвой обмана в автосервисе, и что делать, если обман все-таки имел место. Попытаемся ответить на эти вопросы ниже.
Договор
Соглашение, в его классическом понимании как совокупности договорных условий, прав и обязанностей контрагентов и т.д., между автосервисом и его клиентом не заключается. Собственно, в письменном договоре нет необходимости, поскольку:
- автосервисы работают на основе публичной оферты, то есть обязуются оказывать услуги по ремонту автомобилей любому клиенту в рамках принимаемых на себя обязательств. Например, некий сервис предлагает услуги по ремонту исключительно автомобилей BMW 3 серии не старше 2014 года выпуска. Это означает, что любой владелец BMW-3 соответствующего года выпуска вправе обратиться в сервис, и его автомобиль по условиям публичной оферты будет принят в работу;
- ГК РФ предусматривает, что в правоотношениях с субъектами предпринимательской деятельности, работающими на условиях публичной оферты, роль договора выполняет документ на оплату – квитанция, чек, накладная и т.д.
При этом платежный документ должен включать в себя:
- наименование контрагентов (в нашем случае клиента и автосервиса);
- предмет договора, то есть вид и объем работ, за которые заплатил клиент;
- срок исполнения ремонта;
- цену договора (сумму, которую заплатил клиент). Может быть указан также и авансовый платеж.
- подписи клиента и исполнителя.
Итак, обращаясь в автосервис, знайте, что письменный договор заключаться не будет. Квитанции об оплате вполне достаточно.
Однако появляется вопрос, а что делать, если клиент заплатил аванс, ремонт был выполнен некачественно и клиент отказывается его оплачивать.
Когда платить не за что
В данном случае мы можем порекомендовать следующее:
- тут же в сервисе напишите претензию и вручите ее менеджеру;
- если (это вполне логично) менеджер отказывается вернуть вам автомобиль в связи с неоплатой счета за ремонт, оставьте автомобиль в сервисе. Однако составьте акт осмотра автомобиля, произведите (при возможности) фотографирование следов некачественного ремонта. Скорее всего, никто из работников сервиса не подпишет ваш акт. Это не страшно. Вызовите в сервис супругу и друга (или попросите двух прохожих на улице), составьте акт об отказе в подписании акта. Если дойдет до судебного спора, акты вам пригодятся;
- отправляйтесь к ближайшему эксперту или специалисту, вместе с ним зайдите в автосерсвис с тем, чтобы эксперт осмотрел автомобиль и сделал заключение по ремонту;
- если и после этого вам не возвращают автомобиль, смело идите в полицию и пишите заявление о незаконном удержании вашего имущества;
- старайтесь фиксировать каждый свой шаг, благо сейчас у каждого есть мобильные телефоны с фотокамерой.
Что будет, если забрать машину из сервиса
Не каждый некачественный ремонт проявляется сразу. Иногда только что отремонтированная машина начинает барахлить, как только вы покинете территорию автосервиса, а иногда – спустя несколько дней.
Для того чтобы обезопасить себя, при получении машины, помимо акта приема-передачи автомобиля составьте также акт сверки выполненных работ. В этом акте должны быть указаны все работы, за которые вы заплатили. То есть, если вы заплатили, к примеру, за ремонт коробки передач, то в акте этот вид работ должен быть указан.
Если спустя неделю коробка загремит, то подтверждение некачественного ремонта у вас уже будет.
Если есть основания полагать, что деньги с вас взяли, но ремонт в полной мере не осуществили, помочь сможет только акт экспертизы автомобиля. Также заключением эксперта может быть подтвержден факт, что вам установили не те запчасти (не той марки, не той стоимости) за которые вы уплатили.
Помните, что в соответствии с Постановлением № 290 Правительства РФ от 11.04.2001 «Об утверждении Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» автосервис обязан:
- оказать услугу или выполнить работу, определенную договором, с использованием собственных запасных частей и материалов, если иное не предусмотрено договором.
- если исполнитель заменяет какие-либо детали, то замененные (неисправные) узлы и детали вам обязаны вернуть.
Акт приема-передачи
Если вы оставляете автомобиль исполнителю для оказания услуг или выполнения работ, он обязан одновременно с договором составить приемо-сдаточный акт.
В приемо-сдаточном акте указываются комплектность автомобиля и видимые наружные повреждения и дефекты, а также приводятся сведения о предоставленных вами запасных частях и материалах с указанием их точного наименования, описания и цены.
Кроме того, в акте необходимо отметить данные автомобиля — марку, модель, государственный регистрационный номер, год выпуска, VIN и действительный пробег, поскольку при получении автомобиля из сервиса может возникнуть ситуация, когда на одометре показания пробега будут значительно превышать показания, которые были при сдаче автомобиля.
В акте также указываются причина обращения, то есть поломка, которая должна быть устранена, и повреждения, имеющиеся на автомобиле при сдаче в ремонт.
Приемо-сдаточный акт подписывают ответственное лицо исполнителя и вы. Акт заверяется печатью исполнителя (при наличии печати). Экземпляр акта приема-передачи выдается вам.
Согласование стоимости работ
Вы вправе присутствовать при проведении диагностики, а после получить ее результаты у механика.
Уточните стоимость ремонта и объем работ и попросите представить предварительный заказ-наряд. Любое увеличение стоимости ремонта должно быть согласовано с вами.
Так, исполнитель не вправе без вашего согласия оказывать дополнительные услуги и выполнять работы за плату, а также обусловливать оказание одних услуг и выполнение работ обязательным выполнением других.
В этом случае вы вправе отказаться от оплаты оказанных без вашего согласия услуг и выполненных работ, а если они уже оплачены — потребовать вернуть уплаченные за них деньги (п. 20 Постановления № 290 Правительства РФ от 11.04.2001 «Об утверждении Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств»).
Сроки предъявления претензий или срок для обращения в суд
Претензии по внутренним работам вы вправе предъявить в течение гарантийного срока, установленного автосервисом на проведенные работы.
Исполнитель, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», обязан передать вам товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
Требования претензии
Если вы обнаружили недостатки в выполненной работе или оказанной услуге, то вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездно устранить недостатки выполненной работы или оказанной услуги;
- соответственно уменьшить цену выполненной работы или оказанной услуги;
- повторно выполнить работу;
- возместить понесенные вами расходы по устранению недостатков выполненной работы или оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
- полностью возместить убытки, причиненные вам в связи с недостатками выполненной работы или оказанной услуги.
Недостатки работы или услуги исполнитель должен устранить в разумный срок, назначенный вами.
Иск в суд
В случае отказа исполнителя добровольно удовлетворить ваши требования вы можете обратиться в суд с иском (ст. ст. 1095, 1096 ГК РФ; ст. 17 Закона N 2300-1). Кроме того, вы вправе потребовать возмещения морального вреда (ст. ст. 1099, 1100 ГК РФ; ст. 15 Закона N 2300-1).
Примечание. Если суд удовлетворяет ваши требования, которые исполнитель не удовлетворил добровольно, с исполнителя в вашу пользу взыскивается штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в вашу пользу (п. 6 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).