Файлы в .DOC:Бланк книги жалоб и предложенийОбразец книги жалоб и предложений
Обязанность ведения книги
По сути, книга жалоб и предложений — это пережиток прошлого, того времени, у магазинов ресторанов еще не было «горячих линий» и сайтов с формами обратной связи, которые предоставляют гораздо более быструю и эффективную возможность взаимодействия между продавцом/исполнителем услуг и покупателем/потребителем. Именно поэтому в ближайшем будущем она, скорее всего, будет отменена.
Тем не менее, на данный момент отсутствие книги жалоб и предложений является составом административного правонарушения, а именно статьи 14.15 КоАП, в соответствии с которой предусмотрено наказание в виде:
- предупреждения;
- штрафа в размере от 300 до 1500 рублей на граждан, на юрлиц — от 10 до 30 тысяч рублей.
Поэтому даже если у продавца имеется круглосуточная «горячая линия», а на сайте дежурит специалист, моментально отвечающий на заданные на форуме вопросы посетителей, книгу жалоб вести обязательно.
Правила размещения книги жалоб
Порядок оформления и размещения книги жалоб и предложений регламентируется еще советским приказом Минторга от 28 сентября 1973 года №346. В соответствии с ним:
- книга должна лежать на заметном месте, например, на кассе или быть вывешена на специальном стенде, чтобы покупатель или посетитель имел возможность в любой момент к ней обратиться;
- записи в книге жалоб делаются ручкой, поэтому она также должна находиться рядом с книгой. Кроме того, администрацией магазина/кафе и т.п. должно быть организовано место, где посетитель мог бы сесть и написать жалобу (как минимум стол и стул);
- книга должна постоянно находиться в заведении и быть доступной по первому требованию покупателя/потребителя;
- директор заведения должен проверять правильность заполнения книги не реже чем раз в три месяца.
Форма книги
Унифицированной формы книги законом не утверждено, и организации сами разрабатывают ее в соответствии со своими нуждами. На нашем сайте можно скачать образец и бланк книги жалоб и предложений для использования в работе.
Книга прошивается, ее листы нумеруются. На обратной стороне последней страницы концы шнуровки закрепляются заверительной наклейкой, на которой указываются ФИО прошившего книгу сотрудника и количество листов цифрой в прописью.
На титульном листе книги указываются следующие данные:
- название, адрес организации;
- полностью фамилия, имя, отчество и должность руководителя;
- сведения об органе, контролирующем деятельность заведения, их телефоны в случае, если посетитель решит обратиться с жалобой на магазин, например, сразу в Роспотребнадзор;
- номер книги;
- дата начала ведения книги.
В отведенных для этого строках книги посетитель указывает:
- дату написания мнения;
- ФИО, должности сотрудников заведения, если мнение касается их работы;
- суть жалобы или предложения;
- свои ФИО, контактные данные для направления ответа по жалобе. Последнее является не обязательным, жалоба может быть оставлена и анонимно.
Что дальше
После рассмотрения жалобы руководство заведения обязано перечислить принятые по результатам этого рассмотрения меры, в том числе дату и способ направления ответа автору жалобы, в отведенных для этого полях под самой жалобой.
В случае если посетитель оставил свои данные:
- в течение 5 дней он должен быть уведомлен о том, что его жалоба рассматривается;
- ответ ему должен быть направлен в течение пятнадцати дней после того, как была написана жалоба. Если требуется проведение расследования или выяснение дополнительных данных, то срок направления ответа может быть увеличен до 30 дней. Об этом автор жалобы также должен быть уведомлен.
Письмо составляется в двух экземплярах, один из которых хранится в организации.
Направлять ответ следует Почтой России с обратным уведомлением о вручении, чтобы иметь в будущем подтверждение получения письма адресатом на руках.