Ответ на претензию покупателя

При оформлении ответа на претензию покупателя надо постоянно помнить о том, что претензия – это досудебный порядок рассмотрения спора, а значит, непродуманный ответ может попасть в материалы гражданского дела как обоснование требования истца.

Файлы в .DOC:Бланк ответа на претензию покупателяОбразец ответа на претензию покупателя

Можно ли не отвечать

Сразу уточним, что защита прав покупателя – это дело судебных инстанций и в некоторых аспектах – Роспотребнадзора, но никак не продавца.

Более того, принудить продавца к удовлетворению претензий покупателя может только суд. А это значит, что не может существовать обязанности продавца в обязательном порядке отвечать на претензию в случае, если он не намерен ее удовлетворять. Помимо всего прочего, ни отрицательный ответ, ни игнорирование претензии никак не влияет на право покупателя обратиться в суд.

То есть, по сути, переписка с автором претензии и объяснение ему причин отказа ни на что не влияют.

Уточним, что описанное выше относится к договорам публичной оферты, не включающей в себя обязательств сторон выставлять претензию или отвечать на нее. Именно этим и объясняется право покупателя обращаться в судебные органы без условия предварительного написания претензии.

Обязательным ответ на претензию будет, если стороны в договоре предусмотрели подобный порядок рассмотрения спора.

Что касается договоров публичной оферты, на основании которой работает подавляющее большинство продавцов, то для них не существует ни одного законодательного акта, который предусматривал бы ответственность за отсутствия реакции на претензию.

Статья 14.15 КоАП, которой любит пугать продавцов Роспотребнадзор, не содержит в себе ни единого слова об обязанности продавца дать письменный ответ на претензию.

Если оштрафовали

Единичные случаи наказания продавцов за отсутствие ответа на претензию исходили от Роспотребнадзора, который оформлял протокол об админнарушении по ст. 14.15 КоАП, предусматривающей ответственность за нарушение правил торговли. В частности, в статье говорится об обязанности продавца принять от покупателя товар ненадлежащего качества в сроки, установленные законом.

Еще раз обращаем ваше внимание, что речь идет об удовлетворении претензии, а не о письменном ответе на нее. Поэтому в случае наложения подобного штрафа смело опротестовывайте его в арбитражный суд и ссылайтесь на то, что:

• статья не имеет отношения к ответу на претензию;
• обязанность продавца возникает только в случае доказанности факта продажи некачественного товара, а не на основании претензии.

В части второго пункта можно уточнить, что доказанность факта может определить только суд.

Цивилизованный метод

Ответ на поступившую претензию, хотя и не является обязанностью продавца, все же свидетельствует об уважении к покупателю, то есть является современным и цивилизованным подходом к ведению коммерческой деятельности.

Это значит, что если продавец может ответить, то он должен ответить если и не письменно, то хотя бы устно, независимо от того, прав покупатель в своих требованиях или неправ. Тем более что ответ никак не лишает продавца прав отстаивать свои интересы.

Рассмотрение претензии

Основаниями, по которым покупатель направляет претензию продавцу, могут быть:

• ненадлежащее качество товара или его несоответствие заявленному качеству;
• некомплектность товара;
• нарушения оговоренных сроков доставки товара;
• повреждения товара, возникшие до момента покупки.

Разумеется, в случае несогласия с претензией продавец может оспорить любое из заявленных оснований и любое из приведенных доказательств.

Как правило, в качестве доказательств применяются:

• справки ателье гарантийного ремонта;
• акты экспертиз;
• фотографии и видеозаписи.

В случае если продавец соглашается с доводами претензии, то он обязан выполнить одно из следующих действий:

1. принять товар обратно и возвратить покупателю деньги;
2. принять товар обратно и заменить его новым соответствующего качества;
3. осуществить ремонт товара за собственный счет;
4. снизить на товар цену, если покупатель не настаивает на его возврате.

Если же продавец считает доводы покупателя надуманными и необоснованными, то он совершает одно из следующих действий:

• дает письменный ответ, в котором отказывает в удовлетворении претензии, излагает собственное видение ситуации и приводит доказательства, опровергающие доводы автора претензии;
• отказывается от переписки с покупателем.

Результат и в том и в другом случае будет одинаковым – покупатель или обратится в суд, или откажется от дальнейших претензий.

Еще раз напоминаем, что косвенно защиту прав потребителей осуществляет Роспотребнадзор, а значит, покупатель может обратиться в эту инстанцию. В этом случае следует твердо уяснить, что полномочия Роспотребнадзора крайне ограничены. Он не проводит экспертизу товара, и он не может ни к чему обязать продавца. В Российской Федерации правом обязания обладает только суд.

Срок рассмотрения

Общий срок рассмотрения жалоб и претензий граждан составляет один месяц, поэтому рекомендуемый многими интернет-пособиями срок в 10 дней для ответа на претензию следует считать надуманным. Ст.ст.20-22 Закона «О защите прав потребителей» устанавливают сроки не на ответ, как таковой, а на принятие мер в случае удовлетворения претензии.

Так, замена товара или его ремонт за счет продавца может быть осуществлен в срок от 7 до 30 дней, в зависимости от сложности ремонта или от наличия аналогичного товара на складе.

Возврат денег за бракованный товар осуществляется в течение 10 дней с момента решения об удовлетворении претензии.

Отметим этот момент. Любой срок исполнения, включая срок ремонта, срок замены или срок для возврата денег начинает течь тогда, когда продавец соглашается с доводами покупателя, а не с момента поступления претензии.

Как составить ответ

Ни форма претензии, ни форма ответа на нее никак не регламентируются законодательно. Это значит, что составляется ответ в произвольной форме. Главное требование к ответу (исходящее из смысла деловой переписки вообще) – это его внятность и однозначность, не дающая оснований для двоякого толкования.

В целом ответ должен включать в себя следующие структурные компоненты:

1. «шапка», в которой указывается ФИО (наименование) автора претензии. Нет смысла указывать в шапке наименование продавца в рубрике «от кого», поскольку стилистика деловых писем не предполагает этого условия. Наименование и реквизиты продавца указываются в подписи и (при наличии) в реквизитах фирменного бланка;
2. наименование документа «Ответ на претензию»;
3. описательную часть, в которой продавец излагает основания составления ответа. Например «11.11.2021 года в ООО «Цветы на обоях» поступила претензия Иванова И.А. о ненадлежащей прорисовке цветов на приобретенном им рулоне обоев ценой в 1000 рублей»;
4. мотивировочную часть, объясняющую, что именно решил продавец по претензии – удовлетворить ее, отказать в удовлетворении, предложить иной вариант решения спора, исправить дефект и т.д.;
5. доказательную часть, в которой продавец излагает свои доводы по спору и объясняет, почему именно он считает претензию необоснованной;
6. резолютивную часть, являющуюся итогом мотивировочной и доказательной части. В ней продавец четко заявляет о принятом им решении. Например «Считаем доводы вашей претензии необоснованными и не подлежащими удовлетворению. В случае несогласия с нашим решением вы имеете право обратиться с иском в суд»;
7. дату составления ответа и подпись продавца (должностного лица). Может быть проставлен штамп или печать продавца, если они у него имеются.

Способы отправки

Ответ на претензию может быть вручен покупателю следующими способами:

• лично;
• посредством почтового отправления (желательно заказным письмом);
• на электронный адрес, если покупатель в претензии изъявил желание получить ответ именно таким способом.

Если претензию покупателя решено удовлетворить, то в письме следует изложить способы, которыми продавец предлагает разрешить спор.