Файлы в .DOC:Бланк письма-извиненияОбразец письма-извинения
Когда грозят неприятности
За последние годы иски о возмещении морального ущерба и иски о защите чести, достоинства и деловой репутации, судя по судебной статистике, приобрели большую популярность. Не менее популярными являются обращения в Роспотребнадзор и Комитет по защите прав потребителей.
Вне зависимости от того, в какую инстанцию направляются жалобы, последствия рассмотрения могут быть весьма неприятными для тех, чьи некорректные действия вызвали появление жалобы.
Избежать неприятных последствий можно путем сглаживания конфликта самостоятельно. Способами решения конфликтных ситуаций могут быть:
- полное или частичное удовлетворение требований претензий;
- самостоятельное возмещение ущерба;
- извинения.
В принципе, неважно, на какой стадии спора будут предприняты попытки урегулирования спорных отношений – в самом начале или в стадии рассмотрения жалобы или иска. Главное – чтобы автор жалобы был удовлетворен и отозвал написанное им заявление.
Начать процедуру лучше с письма-извинения, в которое желательно интегрировать и иные способы урегулирования. Например «ООО «Лучший мир» приносит вам свои глубочайшие извинения в связи с тем, что вместо гроба из грецкого ореха вам был поставлен осиновый гроб. С целью решения возникшего конфликта мы предлагаем на следующие организованные вами похороны предоставить вам гроб из эбенового дерева с 50-процентной скидкой».
Извиниться до начала конфликта
Как правило, недовольные контрагенты не сразу несут иски в суд. Вначале они устно или письменно обращаются к руководителю организации с претензиями по поводу:
- неисполнения, неполного исполнения или некачественного исполнения условий договора;
- грубости сотрудников;
- непредоставления услуги или нарушения этических норм и т.д.
Если адресат жалобы признает себя (своих сотрудников) виновным в предъявленных обвинениях, то извинения желательно дополнять вариантами исправления ситуации.
В случае если обвинения не обоснованы, можно ограничиться разъяснениями. Однако руководители, дорожащие своей деловой репутацией, все же разбавят объяснения извинением, даже если извиняться не за что.
Например «ПАО «Газ-свет» приносит вам свои извинения за причиненные неудобства в связи с нарушением договора поставки электроэнергии. Хотим довести до вашего сведения, что ПАО «Газ-свет» является лишь дистрибьютором ЗАО «Рос-свет», у которой 12.12.2021 года имела место авария на участке магистрали ФФ123. Немедленно после устранения аварии мы возобновили подачу электричества».
Извиниться по мировому соглашению
Принесение извинений по делам о защите чести и достоинства не предусмотрено законом, а потому суды не применяют этот способ заглаживания вреда, нанесенного чести и достоинству.
Однако если стороны заключат в процессе судебного разбирательства мировое соглашение, в котором будет пункт о принесении извинений, то суд, безусловно, его утвердит.
Поскольку мировое соглашение, утвержденное судебной инстанцией, имеет силу судебного решения, то извиняться придется даже в принудительном порядке. Во исполнение мирового соглашения публичные извинения могут быть оформлены в виде письма-извинения.
Форма и содержание письма
Не существует закона, который регламентировал бы форму переписки. Деловая переписка оформляется в соответствии с положениями делопроизводства, которые регламентируют только основное правило – из письма должно быть понятно, кому оно направляется, от кого и по какому поводу.
Составляется письмо либо от лица организации, приносящей извинения, либо от самого лица, обязанного или желающего извиниться. Если компания или организация имеют свой фирменный бланк, то составить письмо следует на нем.
Приносить извинения следует в самом начале письма, то есть первым предложением в письме должно идти сожаление по поводу создавшейся ситуации и собственно принесение искренних извинений.
Желательно отдельно остановиться на самом событии, указав, когда и где оно имело место. Далее следует сообщить о том, что конфликтная ситуация была изучена, сделаны выводу и приняты организационные или дисциплинарные меры.
С тем, чтобы полностью исчерпать конфликт, можно предложить пострадавшей стороне способы материального или иного урегулирования. Например, возместить ущерб, оказать новую услугу, обещать никогда впредь не повторять подобных ошибок и т.д.
Закончить письмо можно дежурной фразой о том, что вы надеетесь на продолжение сотрудничества или на сохранения хороших отношений.