Претензия об устранении недостатков

Претензия об устранении недостатков качества товара, проданного покупателю, или качества оказанной заказчику услуги является досудебным способом защиты интересов потребителя.

Файлы в .DOC:Бланк претензии об устранении недостатковОбразец претензии об устранении недостатков

Обязательно ли писать претензию

Существует целый ряд договорных споров, по которым закон устанавливает обязательную досудебную форму. Без соблюдения обязательной досудебной формы обращение с иском в суд будет невозможно.

Споры, связанные с требованиями по устранению недостатков товаров или оказанных услуг, не нуждаются в обязательном досудебном урегулировании, то есть являются опциональными. Это означает, что покупатель или заказчик могут как направить претензию, так и обратиться сразу в суд.

Однако претензия, даже являющаяся опциональной, способна устранить противоречия между сторонами договора, избавляя недовольную сторону от необходимости прибегнуть к судебной защите, тем более что на страже интересов покупателей и заказчиков стоит как ГК, так и специализированный Закон РФ «О защите прав потребителей».

Ненадлежащее качество

Приобретенный товар или услуга должны отвечать требованиям, оговоренным в договоре. Это означает, что купленная или изготовленная на заказ вещь, предмет или объект должны исполнять свои функции – телевизор должен показывать, сапоги – защищать от холода и влаги, обои – аккуратно покрывать стены и не отклеиваться, а автомобиль – заводиться и ездить.

Если эти вещи не выполняют свои функции или выполняют их ненадлежащим образом, значит, вещи или услуга по их изготовлению являются некачественными.

При установлении некачественности услуги или товара покупатель или заказчик вправе посредством претензии требовать от продавца или исполнителя устранения недостатков товара или работы.

Естественно, что ненадлежащее качество должно быть подтверждено. В качестве подтверждений могут быть использованы:

• справки гарантийных центров;
• документы, свидетельствующие о приобретении товара и услуги именно у продавца или исполнителя – чеки, квитанции, договор;
• заключения экспертов;
• фотографии и акты.

Копии этих документов должны быть приложены к претензии.

Чего ждать от претензии

Прежде всего, следует уяснить, что претензия – это не правоустанавливающий документ, это лишь способ, позволяющий потребителю:

• заявить о наличии недовольства в связи с приобретением некачественного товара или услуги;
• потребовать устранить источник этого недовольства, то есть устранить сами недостатки товара или услуги.

Сама претензия, при этом, не является для продавца или исполнителя заказа директивным указанием к принятию мер по устранению недостатков. То есть продавец или исполнитель вполне могут отказаться исполнять требования или вообще проигнорировать претензию.

Как правило, многочисленные Интернет-источники вводят своих читателей в заблуждение, приписывая претензиям свойства, которыми они по закону не обладают.

Со всей ответственностью заявляем, что ни один нормативный акт не обязывает продавца или исполнителя заказа отвечать на претензию или удовлетворять ее требования.

Излюбленная юридическими сайтами ст. 29 ЗоЗПП устанавливает лишь, что за неисполнение обоснованных требований потребителя продавцу может быть начислена пеня. Отметьте этот момент – «за неисполнение обоснованных требований», но никак не за игнорирование претензии. Что касается обоснованности требований – то это всегда спорный момент, а значит, никакие обоснования не будут иметь предустановленный характер.

Дополнительно отметим, что ст. 29 Закона «О защите прав потребителя» делает отсылку на «Правила продажи отдельных видов товара», в то время как сами Правила отсылают потребителя к ст. 29 Закона «О защите прав потребителя». В конечном итоге два нормативных акта ссылаются друг на друга, и ни один из них не содержит никаких директивных норм.

Все вышесказанное означает, что никаких гарантий написание претензии об устранении недостатков товара или услуги не даст. Все зависит от степени лояльности продавца или исполнителя заказа по отношению к своим клиентам и к своей репутации.

Составление претензии

Закон не содержит никаких указаний по содержанию претензии. В идеале, любая претензия должна отвечать на несколько простых вопросов, а именно «Кто, от кого, чего, почему и на каких основаниях хочет».

Как именно будут даны ответы на вышеперечисленные вопросы – всецело зависит от способностей и от свободного времени автора претензии. Если вам хочется отягощать текст претензии цитатами из Закона «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса РФ, то отягощайте, хотя это совершенно не нужно.

На самом деле претензию желательно сделать как можно более лаконичной, уместив текст в следующие структурные блоки:

1. «шапка», то есть ФИО (наименование) автора претензии и наименование (ФИО) продавца или исполнителя, и их адреса;
2. описательная часть, то есть своего рода предыстория того, как, когда и в результате чего товар или услуга оказались у потребителя (купил, заказал, дата, договор, оплата, номер договора, номер чека или квитанции и т.д.);
3. мотивировочная часть, то есть часть, в которой потребитель заявляет о своем недовольстве качеством товара (услуги). Следует описать выявленные дефекты (отклеились обои, мотоцикл не заводится и т.д.) и перечислить подтверждения этого факта. Например «Я отвез швейную машинку в гарантийную мастерскую и мне выдали справку о том, что у машинки заводской дефект и требуется замена электродвигателя»;
4. резолютивная часть, то есть то, чего потребитель хочет от адресата претензии. Например, «требую в течение месяца устранить допущенные дефекты и заново настелить ламинат в моей квартире из материалов исполнителя»;
5. список приложения, в котором указываются документы, которыми потребитель подтверждает обоснованность своих требований;
6. уведомление о намерении обратиться в суд, если претензия не будет удовлетворена;
7. дата направления претензии и подпись ее автора.

Вручение

Существует два общепринятых способа вручения претензии:

• лично под подпись;
• посредством заказного письма с описью вложения и обратным уведомлением о вручении.

Копию претензии и доказательства ее вручения следует сохранить для того, чтобы приложить к иску в случае, если впоследствии будет иметь место обращение в судебную инстанцию.

Сколько ждать ответ

Различные нормативные акты устанавливают различные сроки получения ответа на претензии при полном отсутствии ответственности за игнорирование претензии.

В среднем сроки варьируются от 10 до 30 дней, по истечении которых продавец или исполнитель могут:

• удовлетворить требования претензии;
• письменно уведомить о необоснованности претензии;
• проигнорировать претензию.

Поэтому нет смысла дежурить у почтового ящика в ожидании ответа. Если по истечении 30 дней ответ не поступил, можно обращаться в суд с соответствующим иском.