Файлы в .DOC:Бланк претензии в магазинОбразец претензии в магазин
Причины для претензии
Для того чтобы определиться со списком для претензий магазину следует сперва определиться с правами покупателя, которые магазин может нарушить.
- Право приобрести качественный товар.
- Право поменять бракованный товар на другой, надлежащего качества.
- Право обменять приобретенный товар на другой, более подходящий покупателю по своим параметрам.
- Право снизить стоимость товара несоответствующего качества.
- Право потребовать устранения недостатков купленного товара.
- Право вернуть товар и получить уплаченные за него деньги обратно. Причиной возврата могут быть как дефекты товара, так и несоответствие товара желаниям и вкусам покупателя (в течение 14 дней после покупки).
Сразу ли подавать претензию
Все зависит от желания покупателя. Большинство предпочитает вначале поговорить с продавцом о своем недовольстве, и это иногда дает результат. Дело в том, что магазины – это предприятия с очень жесткой регламентацией своей деятельности и подконтрольные практически всем контролирующим органам, которые только можно представить. Когда недовольство покупателя имеет железное обоснование, и он напорист в защите своих интересов, а исправление ситуации не требует больших финансовых затрат, то магазин, скорее всего, выполнит все требования клиента.
Если же покупатель нерешителен, а возврат денег или ремонт бьет по карману магазина, то менеджер магазина сделает все возможное, чтобы отказать. Например, придерется к отсутствию чека на покупку. Клиент, не знающий своих прав, отступит. А клиент, знакомый с Законом о защите прав потребителя, уведомит менеджера, что отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении претензий.
Более того, менеджер, скорее всего, станет тянуть время, чтобы истек срок, в течение которого покупатель может предъявлять требования по товару. Как только срок истечет, менеджер перестанет быть вежливым и просто укажет покупателю на календарь.
Поэтому, если покупатель не хочет тратить нервы на переговоры и не хочет рисковать пропуском срока, то лучше сразу написать претензию. Претензия приостанавливает сроки на весь период ее рассмотрения.
Как написать претензию в магазин
В Интернете очень много пособий и шаблонов по написанию претензий. Иногда шаблоны по своему содержанию сложнее, чем международный договор фрахтования судна. На самом деле такая сложность совершенно ни к чему, потому что:
- Закон не предъявляет каких-либо требований по содержанию претензий.
- Претензии к магазину базируются только на Законе о защите прав потребителя, а именно на его статье 18.
Претензия может быть написанной от руки или распечатанной на принтере. В любом случае она будет правильной.
Структура претензии не отличается от любого заявления или жалобы и содержит в себе те же самые реквизиты, состоящие из:
- Наименования магазина, которому направляется претензия, и его адреса;
- ФИО заявителя, его адреса и телефона;
- текста претензии;
- даты и подписи;
- перечня прилагаемых документов.
Наименование магазина и данные лица, направляющего претензию, условно называются «шапкой» документа и располагаются в верхнем правом углу претензии.
Само наименование документа, то есть слово «П Р Е Т Е Н З И Я» располагается в середине листа, сразу под шапкой.
Описательная часть претензии следует за наименованием документа и состоит из четко выраженного желания автора претензии. В качестве желания может быть указано только то, что предусмотрено законом, а именно:
- Замена товара.
- Возврат денег за товар.
- Снижение цены на товар.
- Ремонт товара.
Также в описательной части следует изложить и причины этих возникших желаний:
- Некачественность товара.
- Нефункциональное состояние товара.
- Несоответствие товара вкусу или потребностям автора претензии.
При предъявлении требований по замену или возврату денег за товар, не соответствующий вкусу или потребностям, следует помнить, что претензия возможна только в случае, если товар остался в первоначальном состоянии. Нельзя поносить костюм несколько дней, а потом сдать его на том основании, что вам не подошел фасон.
В описательной части также требуется указать, когда и в какое время был приобретен товар. Если автор претензии обращался по поводу возникшей проблемы к продавцам в устной форме, следует указать и это.
Дата является важным составляющим любой претензии. Именно с момента подачи претензии приостанавливается срок обращения в магазин. Поэтому не стоит внимать стенаниям менеджера и не проставлять дату или указывать более позднее число. Магазину выгодно, чтобы клиент пропустил срок обращения с претензией, и иногда администрация магазина идет на хитрость, убеждая клиента, что лучше направить претензию задним числом для того, чтобы… вариантов может быть множество.
Приложением к претензии могут служить любые документы. Фотографии, на которых запечатлен дефект товара, чек (если вы его сохранили), выписка из банковского счета об оплате товара кредитной картой, справка из фирмы по гарантийному ремонту и т.д.
Сообщите магазину о ваших планах
Юридически претензия – не самостоятельный документ. Ее задача – уведомить контрагента о проблеме и потребовать устранения причин проблемы. Сама претензия ни к чему никого не обязывает. Она лишь уведомляет о желаниях автора претензии, а также предуведомляет о последствиях. Последствиями в случае неисполнения требований могут быть:
- обращение в судебную инстанцию;
- обращение в контролирующие органы;
- обращение в правоохранительные органы;
- обращение в руководящую организацию.
В случае с магазином претензия может получить свое развитие при обращении:
- в суд;
- в Комитет по защите прав потребителя;
- в Министерство торговли.
Из этого списка наиболее неприятным для продавца может быть жалоба в Комитет по защите прав потребителя. Сотрудники комитета часто и с большим удовольствием подают иски в интересах заявителей, выступают третьими лицами на их стороне в судебных процессах, устраивают плановые и внеплановые контроли торговых точек, которые попали в их поле зрения.
Обязательно в тексте претензии уведомите продавца, каковы ваши планы. Для этого существуют фразы-клише:
- «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора»;
- «Претензия предваряет собой последующее обращение в Комитет по защите прав потребителей в случае, если требования данной претензии не будут удовлетворены».
Что предпримет продавец
Если менеджеру магазина не удалось убедить клиента обойтись без претензии, то вариантов действий у него три:
- отказать в претензии;
- удовлетворить претензию;
- оспорить дефект и назначить за свой счет экспертизу.
К сведению: если эксперт установит, что поломка произошла по вине покупателя, вам придется не только остаться с дефектным товаром, но и оплатить экспертизу.
Закон предусматривает достаточную вариативность сроков, в течение которых продавец должен отреагировать на претензию.
Если претензия касается вопроса ремонта дефектного товара, то срок ответа (при согласии магазина с доводами клиента) составит 45 дней. Если магазин не согласен, то назначенная им экспертиза может длиться до 2 месяцев. Переживать по этому поводу не стоит. Вовремя поданная претензия приостанавливает сроки давности.
Вопросы, касающиеся возврата денег за купленный товар или обмена товара, решаются в течение 10 дней. Обычно если деньги за товар не вернули
в течение первых трех дней после подачи претензии, то скорее всего последует отказ магазина в возврате.
Дополнительные условия претензии
Помимо требований, касающихся непосредственно товара, магазину можно предъявить и другие ревиндикации. Например:
- взыскание суммы за транспортировку товара в ремонт и обратно;
- компенсацию за потерянное время;
- компенсацию за пропущенный рабочий день;
- компенсацию за моральный ущерб. Моральных травм может быть множество: дочка не получила обещанный подарок ко дню рождения, и праздник был испорчен, мама спала на полу из-за того, что диван был дефектным, и т.д.
Не факт, что магазин удовлетворит эти требования, но написать их стоит. Если магазин задел чувства продавца, то дополнительные требования претензии смогут перекочевать в исковое заявление.