Жалоба на банк

Жалоба на банк является документом, посредством которого клиент — потребитель банковских услуг заявляет о нарушении своих прав и необходимости их восстановления.

Файлы в .DOC:Бланк жалобы на банкОбразец жалобы на банк

Основания для жалобы

Оснований для написания жалобы на конкретный банк у конкретного потребителя банковских услуг может быть великое множество:

• отказ заключать договор кредита без подключения дополнительных услуг;
• одностороннее изменение банком условий кредитного договора (например, увеличение годовых процентов);
• хищение средств со счета клиента в результате нарушения работы системы защиты данных;
• списание средств с карты клиента самим банком без предварительной договоренности с клиентом (например, в счет оплаты кредита);
• неуведомление клиента о передаче его долга коллекторскому агентству (о сроках уведомления об уступке права требования рассказано в материале по ссылке);
• необоснованное приостановление операций по счету и т.п.

Жалоба банку

Во многих случаях уладить разногласия клиент банка может с помощью устной жалобы, адресованной непосредственно руководству банка, работой которого он недоволен.

Банки заинтересованы в таком способе урегулирования конфликтов, поэтому прежде чем писать жалобу куда-то в вышестоящую инстанцию, стоит воспользоваться шансом — и попробовать урегулировать проблему с руководством самого банка.

Если же устно договориться не удалось, можно обратиться к банку:

• с письменной жалобой, адресованной на имя все того же руководителя. В этом случае банк обязан будет рассмотреть вашу жалобу и дать на нее мотивированный ответ;
• с претензией. На самом деле различие в жалобе и претензии состоит в том, что претензия сигнализирует банку о том, что клиент намерен обращаться в суд. В остальном документы аналогичны, и назвать жалобу претензией и наоборот — это не ошибка.

Отметим, что существует два вида претензий – необязательные и обязательные по закону или в силу договорных условий. Так обязательным является претензионный порядок по следующей категории споров с банком:

• споров о расторжении банковского счета (859 ГК РФ);
• споров о защите прав потребителей банковских услуг (Федеральный закон №ФЗ-123 от 04.06.2018 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»).

В течение 30 дней с момента получения жалобы банк должен отреагировать на нее письменным ответом. Если ответа нет, или если он клиента не устраивает, можно переходить к следующему этапу и писать жалобу на банк.

Куда жаловаться на банк

Адресат для направления жалобы на банк будет определяться в зависимости от того, что стало поводом для жалобы:

1. в Роспотребнадзор стоит жаловаться на искажение или непредоставление информации о банковских услугах, некачественное обслуживание, изменение условий кредитного договора, навязывание дополнительных услуг и т.п. — то есть на все то, что может быть отнесено к нарушению прав клиента как потребителя услуг. Роспотребнадзор рассматривает жалобы в течение 7 дней;
2. в ЦБ РФ можно обращаться по любым поводам, касающимся работы банка. Данная организация имеет полномочия контролирующего органа и может применить к банку санкции;
3. в ФАС стоит жаловаться в случаях недобросовестной конкуренции (например, банк сначала предложил клиентам более выгодные условия кредита, а затем изменил их в одностороннем порядке);
4. в прокуратуру следует обращаться, если в составе действий банка содержится нарушение закона, например, банк разгласил данные клиента, и этим воспользовались мошенники.

Форма жалобы

Унифицированной формы жалобы на банк не существует. Более того, в жалобе, даже адресованной в прокуратуру, не потребуются ссылки на законы. Главное — чтобы в жалобе было четко понятно, какой банк нарушил права клиента, каким образом нарушены эти права и чего хочет от банка автор жалобы.

В общем виде жалоба состоит из следующих элементов:

• «шапка», в которой указывается адресат жалобы, а также контакты (ФИО полностью, адрес, телефон) автора жалобы;
• название документа — Жалоба;
• описательная часть, в которой должно иметься максимально полное и подробное описание того, что стало поводом к ее написанию (21 октября 2023 года я обратился в Петровское отделение АО «Банк» с заявлением о выдаче кредита. Вместе с основным договором сотрудники банка предложили мне к подписанию договор оказания услуг персональным менеджером, предполагающий ежемесячное вознаграждение менеджеру в размере 20 000 рублей. После того, как я заявил о своем нежелании подписывать этот договор, мне было сказано, что в таком случае в выдаче кредита мне будет отказано, так как персональный менеджер является обязательным условием оформления договора кредита»;
• мотивировочная часть, включающая в себя аргументацию нарушения прав: «Считаю, что банк своими действиями нарушил мои права, как клиента»
• резолютивная часть, содержащая в себе просьбу разобраться в предмете жалобы, принять меры;
• приложения, если имеются (копию кредитного договора, выписки и т.п.);
• подпись и даты составления жалобы.

Отправлять жалобу можно как лично, так и по почте, или в электронном виде через формы онлайн-обращений.

Если жалоба передается банку лично, стоит подготовить два ее экземпляра и попросить работника канцелярии банка проставить на втором экземпляре штамп с датой приема жалобы. Письма почтой рекомендуется отправлять в виде заказных с уведомлением о вручении.