Жалоба в Роспотребнадзор по защите прав потребителей является способом защиты потребительских прав покупателей товаров и услуг в случае их нарушения продавцом или производителем.
Правовая регламентация
Защита прав потребителей регламентируется:
- Гражданским кодексом РФ;
- специализированным законом «О защите прав потребителей»;
- ведомственными подзаконными актами, регулирующими деятельность Роспотребнадзора;
- Законом РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан».
Полномочия Роспотребнадзора
Написание жалобы в Роспотребнадзор – это лишь один из способов защиты прав потребителей, причем подача жалобы – это вовсе необязательный атрибут защиты прав покупателей. То есть обращаться или не обращаться в Роспотребнадзор – это всецело выбор потребителя. Не менее действенным будет обращение в суд с соответствующим иском или написание претензии непосредственно нарушителю потребительских прав.
Роспотребнадзор рассматривает жалобы граждан в пределах своих полномочий, установленных Положением № 322 «О надзоре в сфере защиты прав потребителей».
Так, к полномочиям Роспотребнадзора относятся:
- контроль за качеством продуктов питания в общепите и розничной торговле;
- контроль за соблюдением санитарных норм в системе общественного питания;
- контроль за качеством продаваемых в розничной торговле (магазинах) товаров промышленного производства и т.д.;
- защита прав потребителей.
Таким образом, в соответствии с Положением в Роспотребнадзор могут быть направлены любые жалобы, так или иначе касающиеся вопросов защиты прав потребителей, нарушенных продавцами, поставщиками услуг, банками, службами жилищно-коммунального хозяйства и т.д.
Структура жалобы
Ни жалобы, ни претензии, ни заявления в части их оформления никак не регламентированы законодательством, а это значит, что пишутся они в произвольной форме. По сути, главное требование к содержанию жалобы – это внятность изложения, достаточная для понимания того, кто, что, от кого и на каких основаниях требует.
Поэтому при составлении жалобы рекомендуем руководствоваться следующей структурой, которая позволит упорядочить сведения, которые автор жалобы хочет довести до сведения должностного лица Роспотребнадзора. Так, жалоба должна содержать в себе следующие структурные элементы:
- «шапку», в которую входят наименования территориальной структуры Роспотребнадзора, ФИО и адрес заявителя;
- описательную часть, содержащую в себе предысторию возникновения конфликта с продавцом или поставщиком услуг и описание самого факта нарушения прав потребителя. Это самая объемная часть, поскольку в ней должны быть изложены события с точки зрения автора жалобы и то, что именно указывает на нарушение прав;
- мотивировочную часть, доказывающую факт нарушения прав. В качестве подтверждений могут быть использованы акты, экспертизы, справки и т.д.;
- резолютивную часть, содержащую в себе объяснения, чего именно хочет заявитель от Роспотребнадзора и продавца;
- перечень прилагаемых к жалобе доказательств;
- подпись заявителя и дату подачи жалобы.
Подтверждение доводов жалобы
Требования, изложенные в жалобе, должны быть подтверждены. В качестве подтверждений могут быть использованы:
- любые платежные документы, доказывающие факт приобретения товара или услуги;
- договоры купли-продажи, договоры на оказание услуг, кредитные договоры;
- акты экспертиз, гарантийные талоны, фотографии и т.д., которые могут подтвердить некачественность товара или услуги.
Требования к жалобам
Закон РФ «О порядке рассмотрения заявлений граждан» устанавливает некоторые требования по содержанию жалоб и заявлений. Так, не будут рассмотрены жалобы:
- содержащие в себе оскорбления и ненормативную лексику;
- содержащие в себе угрозы в адрес должностных лиц, рассматривающих жалобы, или членам их семей;
- неразборчивые и трудночитаемые тексты;
- невнятные жалобы, из которых невозможно понять, чего хочет их автор;
- дубли, на которые ранее заявитель уже неоднократно получал ответы. Повторные обращения не запрещены, но в случае повторного обращения жалоба должна содержать новые, ранее не рассматриваемые доводы;
- требующие ответа на вопросы, составляющие государственную тайну РФ.
Если жалоба подпадет под изложенные выше ограничения, она не будет передана на рассмотрение, о чем заявитель будет извещен в течение 7 дней с момента подачи жалобы.
Способы вручения
Существуют следующие общепринятые способы направления жалоб в Роспотребнадзор:
- личное вручение;
- почтовое отправление;
- отправка при помощи онлайн-сервиса портала «Госуслуги» или сайта Федеральной службы по надзору и благополучию человека, в окне для обращений граждан.
Отправка посредством сайта ФС по надзору сфере защиты прав потребителей тем более удобна, потому что:
- Содержит шаблон жалобы в Роспотребнадзор по защите прав потребителей.
- Дает возможность приложения документов в электронном виде.
По общему правилу срок рассмотрения обращений граждан в государственные органы составляет 30 дней.