Можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке

Туристическая путевка или иной вид отдыха через туроператора – это всегда результат договорных отношений. Соответственно, любое неисполнение договорных обязательств или изменение договорных условий в одностороннем порядке порождает у контрагентов, в соответствии с положениями ст. 310 ГК РФ, право требовать компенсацию.

О том, можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке, мы поговорим ниже.

Обязанности туроператора

Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):

• за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
• за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.

В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.

Досудебная претензия

Прежде всего, мы должны отметить, что для споров с туристическими агентствами досудебный порядок является обязательным.

Это означает, что недовольный клиент турагентства не сможет обратиться в суд, если предварительно не направит турагентству досудебную претензию.

С правилами и условия составления претензии туроператору вы можете детально ознакомиться в соответствующем материале нашего сайта.

В рамках данной статьи мы дадим наиболее общие сведения по требованиям о выплате компенсации в связи со сменой отеля по инициативе туроператора.

Характер требований будет зависеть от того, на какой стадии договорных отношений происходит предъявление этих требований.

Претензия до начала поездки

Замена отеля по инициативе туроператора может иметь место либо до момента отбытия туриста на отдых, либо после его прибытия на место отдыха, либо в период отдыха. В случае если замена была произведена до отъезда, то турист вправе, в соответствии с(абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

• совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
• отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.

В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Замена отеля после прибытия или в период отдыха

В случае если отель был заменен по инициативе туроператора в период отдыха туриста, в том числе и непосредственно после его прибытия на место отдыха, турист имеет право (абз. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):

• потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;
• заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;
• направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков — переселении в отель, предусмотренный договором.

На случай возможных судебных споров необходимо собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований. Это могут быть:

• фотографии фактически предложенного средства размещения;
• справка (акт, претензия) или иной документ, свидетельствующий о факте заселения в отель соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;
• видеофиксация отказа сотрудников отеля или принимающей стороны от предоставления справки или выписки о несоответствии категории отеля;
• описание отелей в интернете и в каталогах;
• буклеты из отелей с указанием категории отеля (количества «звезд»);
• свидетельские показания.

Направление претензии

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, то есть с момента окончания поездки, и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензий (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).

Направить претензии и требования необходимо таким способом, который позволял бы зафиксировать время получения претензии туроператором. Это может быть вручение претензии под подпись, заказное письмо с уведомлением о вручении, телеграмма.

Получение компенсации в судебном порядке

В случае неудовлетворения требований в предусмотренный законом 10-дневный срок турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением и дополнительно к компенсации ущерба потребовать выплаты (п. 6 ст. 13, абз. 1 ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):

• неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
• уплаты штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований добровольно;
• компенсации морального вреда.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1).

Рассмотрение дела

Решение суда вступает в законную силу по истечении срока на апелляционное обжалование, если оно не было обжаловано. При этом срок для подачи апелляционной жалобы составляет один месяц со дня принятия решения суда в окончательной форме (ч. 1 ст. 209, ч. 2 ст. 321 ГПК РФ).

В случае подачи апелляционной жалобы решение вступает в законную силу после рассмотрения судом жалобы, если обжалуемое решение не было отменено. Если решение суда первой инстанции было отменено или изменено и принято новое решение, оно вступает в законную силу немедленно (ч. 1 ст. 209 ГПК РФ).

После вступления решения суда в законную силу можно получить исполнительный лист в суде самостоятельно и направить заявление о возбуждении исполнительного производства (ч. 1 ст. 428 ГПК РФ; ч. 1 ст. 8, ч. 1 ст. 30 Закона от 02.10.2007 N 229-ФЗ):

• в службу судебных приставов;
• в банк туроператора.

Вместо этого можно заявить в суд ходатайство о направлении исполнительного листа на исполнение, указав в нем реквизиты счета для перечисления денежных средств (Письмо Казначейства России от 06.10.2015 N 07-04-05/09-676).